چت بات (Chatbot) چیست و آشنایی با کاربردهای آن در دنیای امروزه

چت بات‌ها (Chatbots) برنامه‌های نرم‌افزاری هستند که برای شبیه‌سازی مکالمه یا چت نوشتاری با یک شخص واقعی طراحی شده‌اند. این نرم‌افزارهای هوش مصنوعی، مکالمات کاربران را تفسیر و پردازش کرده و به آن‌ها پاسخ می‌دهند. چت بات ها ازیکی از پرکاربردترین ابزارهای ارتباطی بین انسان و ماشین یعنی زبان NLP استفاده می کنند. در آینده، احتمالاً بخش‌های زیادی از وظایف حوزه بازاریابی و پشتیبانی مشتری توسط چت بات‌ها انجام خواهد شد.

انواع چت بات ها

1. چت بات‌های ساده (بسته): این نوع چت بات‌ها به آنها ربات‌های مبتنی بر قانون نیز می‌گویند. قابلیت پاسخ‌دهی به سوالات ساده و تعامل با کاربران را دارند. معمولاً دارای منطق ساده‌ای هستند و به محدودیت‌های خاصی تحت‌پیوسته‌اند.
2. چت بات‌های هوشمند (باز): این چت بات‌ها از تکنولوژی‌های پیشرفته هوش مصنوعی و یادگیری عمیق استفاده می‌کنند. قادر به درک معنای متن‌ها، پاسخ‌دهی به سوالات پیچیده و تعاملات پیشرفته با کاربران هستند. این نوع چت بات‌ها معمولاً از محدودیت‌های کمتری برخوردار هستند.
3. چت بات‌های ترکیبی (باز یا بسته): این نوع چت بات‌ها ترکیبی از قابلیت‌های ساده و هوشمند دارند. می‌توانند در حوزه‌های مختلفی مانند پشتیبانی مشتری، آموزش، سفر و کسب‌وکار مورد استفاده قرار بگیرند. می‌توانند باز یا بسته بودن داشته باشند.

مقایسه Chatbot های باز و بسته

چت بات‌های باز، نقطه مقابل چت بات‌های بسته هستند. این نوع چت بات‌ها توانایی دارند هر سوالی از آنها پرسیده شود، حتی اگر سخت هم باشد، جواب سوال را در کمترین زمان پاسخ دهند. به عبارت دیگر، این چت بات‌ها قادر به پاسخ‌دهی از طریق پردازش زبان طبیعی (NLP) هستند و می‌توانند با توجه به متن و سوال کاربران، پاسخ‌های روان و با جزئیات فراوانی ارائه دهند. این دسته از بات‌ها با بهبود مشارکت مشتریان فعلی و بالقوه، تعامل را سریع‌تر و ساده‌تر می‌کنند و تجربیات بهتری را برای کاربر ایجاد می‌کنند.

چت بات مارکتینگ چیست؟

چت بات‌های مارکتینگ ابزارهای هوشمندی هستند که با استفاده از تکنولوژی‌های پیشرفته مانند هوش مصنوعی (AI) و پردازش زبان طبیعی (NLP)، تجربه‌ای منحصر به فرد و کارآمد را در ارتباط با مشتریان ارائه می‌دهند. یکی از چت بات‌های مارکتینگ منحصر به فرد و کامل، چت بات PI است که با استفاده از الگوریتم‌های پیشرفته، به کاربران اجازه می‌دهد تا با یک شخصیت مجازی تعامل داشته باشند. چت بات‌های مارکتینگ می‌توانند در زمینه‌های مختلفی مانند آموزش، تجارت الکترونیک، دستیاران مجازی، تولید محتوا، استخدام و منابع انسانی کاربرد داشته باشند.

نقش Chatbot ها در کسب و کار

چت‌بات‌ها در کسب‌وکار دارای کاربردهای متنوعی هستند. این فناوری می‌تواند به شما کمک کند در زمان و هزینه خود صرفه‌جویی کنید و بسیاری از کارها را به آن بسپارید.  برخی از کاربردهای چت بات ها عبارتند از:

• پشتیبانی مشتریان: چت‌بات‌ها می‌توانند به سؤالات اولیه مشتریان رسیدگی کنند، اطلاعاتی درباره محصولات یا خدمات ارائه دهند، به عیب‌یابی کمک کنند و حتی تراکنش‌های ساده را پردازش کنند.
• تجربه خرید بهبود یافته: در پلتفرم‌های تجارت الکترونیکی، چت‌بات‌ها می‌توانند به مشتریان کمک کنند تا محصولات را راحت‌تر پیدا کنند، اقلام را بر اساس اولویت‌های آنان پیشنهاد کنند و روند خرید را تسهیل کنند.
• تولید محتوا: چت‌بات‌ها می‌توانند محتوای شخصی‌سازی شده را بر اساس ترجیحات و علایق کاربران تولید کنند. می‌توان از آن‌ها برای تولید مقالات، پست‌های وبلاگ، ویدئوها و… استفاده کرد.
• استخدام و مدیریت منابع انسانی: چت‌بات‌ها می‌توانند بخش‌هایی از فرآیندهای HR و استخدام را خودکار کنند. این بات ها در انجام کارهای مختلف مانند برنامه‌ریزی قرارهای ملاقات، تنظیم یادآوری‌ها و… به کاربران کمک کنند.
• تولید و تبلیغ محصولات: چت‌بات‌ها می‌توانند به مشتریان اطلاعات در مورد محصولات و خدمات را ارائه دهند. از آن‌ها می‌توان برای تبلیغ محصولات، ارائه تخفیف‌ها و جذب مشتریان جدید استفاده کرد.

کاربرد Chatbot در تولید محتوای تعاملی در مارکتینگ

تولید محتوای تعاملی با استفاده از چت بات‌ها یک روش نوآورانه و کارآمد برای ایجاد ارتباط دوسویه با کاربران و افزایش مشارکت آن‌ها است. چت بات‌ها می‌توانند به صورت خودکار و در زمان واقعی با کاربران تعامل داشته باشند، پاسخ‌های شخصی‌سازی شده ارائه دهند و تجربه کاربری را بهبود ببخشند. در اینجا چند روش کلیدی برای استفاده از چت بات‌ها در تولید محتوای تعاملی آورده شده است:

• پرسش و پاسخ زنده: چت بات‌ها می‌توانند به سوالات کاربران در زمان واقعی پاسخ دهند و اطلاعات مورد نیاز آن‌ها را فراهم کنند.
• نظرسنجی‌ها و مسابقات: چت بات‌ها می‌توانند برای اجرای نظرسنجی‌ها و مسابقات استفاده شوند تا کاربران را تشویق به مشارکت کنند.
• شخصی‌سازی محتوا: با تجزیه و تحلیل داده‌های کاربران، چت بات‌ها می‌توانند محتوایی را ارائه دهند که متناسب با علایق و نیازهای آن‌ها باشد.
• آموزش و یادگیری: چت بات‌ها می‌توانند به عنوان ابزاری برای آموزش و یادگیری استفاده شوند، مطالب آموزشی را ارائه دهند و به سوالات آموزشی پاسخ دهند.
• راهنمایی کاربران: چت بات‌ها می‌توانند کاربران را در فرآیندهای مختلف، مانند خرید یا استفاده از خدمات، راهنمایی کنند.
• تولید محتوای داستانی: چت بات‌ها می‌توانند داستان‌های تعاملی ایجاد کنند که کاربران را درگیر سناریوهای مختلف کنند و تصمیم‌گیری‌های آن‌ها را در داستان تأثیر دهند.

نکات استراتژیک در بهبود مکالمه با مشتریان

• شخصیت‌بخشی به ربات و ایجاد لحن مناسب: چت‌بات‌ها باید با لحنی مناسب و شخصیت‌بخشی مناسب به کاربران پاسخ دهند. تعیین کنید که ربات شما چه نوع شخصیتی دارد (مثلاً دوستانه، حرفه‌ای، خنده‌دار و غیره).
• نوشتن یک جمله ابتدایی خوب برای شروع مکالمه: یک جمله ابتدایی جذاب و متناسب با موضوع مکالمه را انتخاب کنید. این جمله می‌تواند توجه مشتری را جلب کند.
• دسته‌بندی کردن مخاطبان: مخاطبان خود را دسته‌بندی کنید تا بهترین پاسخ‌ها را برای آن‌ها ارائه دهید. مثلاً، می‌توانید مخاطبان را بر اساس نوع سوالات (پشتیبانی، فروش، اطلاعات و غیره) دسته‌بندی کنید.
• استفاده از ایموجی و گیف و عکس: از ایموجی‌ها، گیف‌ها و تصاویر برای جذاب‌تر کردن محتوا استفاده کنید.
• راهنمایی کاربران برای دیدن کال تو اکشن ها: اگر ربات مرتبط با محصولات یا خدمات شما است، می‌توانید کاربران را به دیدن کال تو اکشن‌ها (مثلاً خرید، ثبت‌نام، اشتراک و غیره) هدایت کنید.

Chatbot ها چگونه به افزایش فروش ما کمک می کنند؟

این تکنولوِژی از طریق چندین جنبه به بالا بردن فروش کسب و کار شما کمک می کند:

• افزایش نرخ تبدیل: چت‌بات‌ها می‌توانند با مشتریان در مورد محصولات یا خدمات شما صحبت کنند و سوالات آن‌ها را پاسخ دهند. این تعاملات می‌تواند به تبدیل مشتریان به خریداران کمک کند.
• تعامل با مشتریان و وفادارسازی آن‌ها: چت‌بات‌ها می‌توانند به تعامل مداوم با مشتریان کمک کنند. این تعاملات می‌تواند به وفاداری مشتریان و افزایش فروش در طولانی‌مدت کمک کند.
• توصیه‌های شخصی: چت‌بات‌ها می‌توانند داده‌ها و اولویت‌های مشتری را جمع‌آوری کنند. چت‌بات‌ها می‌توانند توصیه‌های شخصی برای مشتریان ارائه دهند و چت‌بات‌ها می‌توانند مشتریان را در فرآیند خرید هدایت کنند.
• پاسخگویی فوری: همچنین چت بات ها با پاسخگویی 24 ساعته می توانند در هر ساعتی از شبانه روز به مشتریان شما خدمات ارائه دهند.

مراحل مهم چت بات ها در فهم پرسش مخاطبان

1. تفسیر ورودی: چت‌بات‌ها ابتدا ورودی کاربر را تفسیر می‌کنند. این شامل درک کلمات، عبارات، و ساختار جملات است.
2. پردازش زبان طبیعی (NLP): چت‌بات‌ها از تکنیک‌های NLP برای درک معنا و مفهوم پرسش‌ها استفاده می‌کنند. این شامل تشخیص موجودیت‌ها، استخراج اطلاعات، و تحلیل احساسات می‌شود.
3. مدیریت دانش: چت‌بات‌ها باید دسترسی به دانش و اطلاعات داشته باشند تا به پرسش‌ها پاسخ دهند. این ممکن است از پایگاه داده‌ها، منابع آنلاین، یا دانش داخلی آنها باشد.
4. تولید پاسخ: با در نظر گرفتن معنای پرسش و دانش موجود، چت‌بات‌ها پاسخ مناسبی را تولید می‌کنند.

مراحل ساخت یک چت بات چیست؟

1. تعریف اهداف کسب‌وکار: در ابتدا، اهداف و نیازهای کسب‌وکار خود را تعریف کنید. بررسی کنید که چه نیازهایی از طریق چت بات می‌توانید برآورده کنید.
2. انتخاب پلتفرم: تعیین کنید که چه پلتفرمی برای ساخت چت بات استفاده می‌کنید (مانند Python، Node.js، Ruby و غیره).
3. تعریف معماری چت بات: تصمیم بگیرید که چگونه چت بات شما باید عمل کند (مبتنی بر قواعد یا هوش مصنوعی).
4. جمع‌آوری داده‌ها: داده‌های مورد نیاز برای آموزش چت بات را جمع‌آوری کنید.
5. آموزش مدل: اگر از چت بات مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده می‌کنید، مدل را با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده آموزش دهید.
6. پیاده‌سازی چت بات: کد نویسی چت بات را انجام دهید. از پکیج‌ها و کتابخانه‌های مرتبط استفاده کنید.
7. تست و ارزیابی: چت بات را تست کنید و از عملکرد آن اطمینان حاصل کنید. ارزیابی کنید که آیا اهداف کسب‌وکار شما توسط چت بات برآورده می‌شوند یا خیر.
8. راه‌اندازی و بهینه‌سازی: چت بات را راه‌اندازی کنید و بهبود‌های لازم را انجام دهید.

ایمیل Email Chatbot چیست؟

 یک نوع چت بات است که از طریق ایمیل با کاربران ارتباط برقرار می‌کند. این نوع چت بات می‌تواند به سوالات کاربران پاسخ دهد، اطلاعات را جستجو کند، توصیه‌ها ارائه دهد و حتی فرآیند خرید را از طریق ایمیل تسهیل کند. این ابزار می‌تواند به شما کمک کند تا به سریع‌ترین شکل ممکن به پیام‌ها و نیازهای کاربران پاسخ دهید و ارتباط با مشتریان را بهبود بخشید. از طریق ایمیل چت بات‌ها، می‌توانید به سوالات کاربران پاسخ دهید و خدمات خود را بهبود دهید.

مثال هایی از کابردهای آن در زندگی روزمره

• بانک ها: چت‌بات‌ها در بانک‌ها می‌توانند در بخش‌های مختلفی مورد استفاده قرار بگیرند به عنوان مثال: خدمات مشتری، وام های شخصی، مدیریت حساب، جلوگیری از کلاهبرداری و حمایت از سرمایه‌گذاری.
• تجارت الکترونیک: چت‌بات‌ها در پلتفرم‌های تجارت الکترونیکی می‌توانند به مشتریان کمک کنند تا تجربه خرید بهتری داشته باشند. تعدادی از کاربردهای چت‌بات در این حوزه: راهنمایی در پیدا کردن محصولات: چت‌بات‌ها می‌توانند به مشتریان کمک کنند تا محصولات مورد نظر خود را راحت‌تر پیدا کنند. چت بات از طریق سوالاتی مانند محدوده قیمت، ویژگی و نوع محصول و .. به مشتریان خدمت رسانی می کنند. پیشنهاد محصولات: بر اساس تاریخچه خرید و علاقه‌های مشتری، چت‌بات‌ها می‌توانند اقلام مشابه یا محصولات مرتبط را پیشنهاد دهند. پیگیری وضعیت سفارش: چت‌بات‌ها می‌توانند به مشتریان اطلاعات در مورد وضعیت سفارش، تحویل، تاخیرها و تغییرات را ارائه دهند و همچنین پاسخ به سوالات مرتبط با محصولات.
• گردشگری: چت بات‌ها در صنعت گردشگری نقش مهمی ایفا می‌کنند و می‌توانند برای مشتریان تجربه بهتری بسازند . چند نمونه از کاربردهای چت بات‌ها در این زمینه: کمک در برنامه ریزی مسافرت: این چت بات ها مطابق بودجه و خواسته شما، مقصد و مسیر سفرتان را برنامه ریزی می کنند. رزرواسیون هتل و پرواز: با استفاده از چت بات‌ها، مشتریان می‌توانند به راحتی هتل‌ها و پروازها را جستجو و رزرو کنند. پاسخ دهی به سوالات: این بات ها به سوالات معمول در زمینه شرایط آب و هوایی، رستوران ها و …. مقصد شما پاسخ می دهند.
• مراکز درمانی: چت بات‌ها در حوزه سلامت و درمان می‌توانند به عنوان یک ابزار کمکی برای بیماران و کادر پزشکی عمل کنند. نقش‌های مختلفی که چت بات‌ها می‌توانند در این زمینه ایفا کنند: پشتیبانی بیماران: چت‌بات‌ها می‌توانند به صورت خودکار به سوالات بیماران پاسخ دهند و اطلاعات مفیدی را ارائه دهند و این منجر به افزایش آگاهی آنها می شود و لزوم تماس آنها به مراکز کاهش می دهد. نوبت دهی هوشمند و یادآوری و زمان بندی نیز از دیگر کاربرد چت بات ها در این مراکز هستند.

برخی از شرکت‌های سرشناس دنیا که از آن استفاده می‌کنند

• Lyft: شرکت Lyft یک سرویس اشتراک‌گذاری خودرو است که از طریق چت و پیام‌رسان‌ها به کاربران امکان درخواست ماشین را می‌دهد. افراد می‌توانند از طریق پلتفرم‌هایی مانند Facebook Messenger و Slack یا حتی با استفاده از پیام صوتی از دسترسی به خدمات Lyft برخوردار شوند. این سرویس به شما اجازه می‌دهد تا به راحتی ماشین‌های Lyft را سفارش دهید و به مقصد مورد نظرتان بروید.
• Subway: رستوران‌های Subway، بزرگ‌ترین برند رستوران در جهان، یک ربات برای Messenger را راه‌اندازی کرده‌اند که به میهمانان اجازه می‌دهد ساندویچ یا سالاد خود را با انتخاب سبزیجات تازه، پنیر، سس و تزئینات به همراه چیپس، کوکی و نوشیدنی سفارش دهند.
• Staples: ربات فیسبوک مسنجر Staples  از طریق چت خدمات مختلفی را ارائه می دهد. برخی از خصوصیات این ربات عبارتند از: پاسخ به سوالات مشتریان: ربات Staples در مورد سوالات مشتریان، به ویژه در مورد سفارش‌ها (پیگیری و بازگشت) و موجودی کالاها، پاسخ می‌دهد. خدمات مشتری: از طریق این ربات، مشتریان می‌توانند درخواست‌های خود را مطرح کنند و خدمات مورد نیاز خود را دریافت کنند. سفارش کالاها: افراد می‌توانند از طریق ربات Staples، کالاهای مورد نیاز خود را سفارش دهند.

تفاوت چت بات ها با بات ها چیست؟

• چت بات‌ها (Chatbots): چت بات‌ها برنامه‌های کامپیوتری هستند که مکالمه انسانی را شبیه‌سازی می‌کنند. می‌توانند به پرسش‌ها پاسخ دهند، انسان را راهنمایی کنند، کارهای تکراری را انجام دهند و منابع مفید را در اختیار کاربران قرار دهند. مزیت اصلی آن‌ها پشتیبانی سریع و شبانه‌روزی است. در زمینه‌های آموزش، تجارت الکترونیک، و سایر صنایع کاربرد دارند.
• بات‌ها (Bots): مفهوم بات‌ها گسترده‌تر از چت بات‌ها است. علاوه بر چت بات‌ها، بات‌ها می‌توانند وظایف متنوعی انجام دهند، مانند ربات‌های تشخیص صدا، ربات‌های تصویری، ربات‌های تولید محتوا و غیره.  می‌توانند در برنامه‌ها، سایت‌ها، پلتفرم‌های تجارت الکترونیکی و حتی در دستیارهای مجازی مورد استفاده قرار گیرند.

به طور خلاصه، چت بات‌ها برای تعامل مستقیم با کاربران و پاسخگویی به سوالات آن‌ها طراحی شده‌اند، در حالی که بات‌ها برای انجام وظایف خودکار در پس‌زمینه و بدون تعامل مستقیم با کاربران به کار می‌روند.

معرفی چت بات های برتر سال 2024

• HubSpot Chatbot Builder: این چت بات سازگار با کاربر است و به راحتی قابل استفاده است.
• Intercom: این چت بات بهترین گزینه برای سفارشی‌سازی است.
• Drift: به عنوان بهترین چت بات فروش شناخته شده است.
• Saleseforce Einstein: گزینه ای مناسب برای کاربران
• WP-Chatbot: مناسب برای سایت های وردپرسی است.
• LivePerson: مناسب پیام رسان های چندکاناله است.
• Genesys DX: بهترین چت بات برای پردازش زبان طبیعی

چالش های استفاده ی آن

استفاده از چت ‌بات‌ها در دنیای کسب و کار، هرچند مفید است، اما با چالش‌هایی نیز همراه است. برخی از این چالش‌ها عبارتند از:

• امنیت و حریم خصوصی: اطلاعات مشتریان در تعامل با چت‌بات‌ها منتقل می‌شود. بنابراین، امنیت و حفظ حریم خصوصی اطلاعات شخصی از جمله چالش‌های مهم است.
• درک مفهومی و فرهنگی: چت‌بات‌ها باید تفاوت‌های فرهنگی و مفهومی را در پاسخ‌های خود در نظر بگیرند. تفاوت‌های زبانی: زبان‌ها دارای ساختارها، اصطلاحات، و نحوه‌های مختلفی برای بیان مفاهیم هستند. چت‌بات‌ها باید توانایی در ترجمه و تفسیر متن‌ها به زبان‌های مختلف را داشته باشند. تفاوت‌های فرهنگی: مفاهیم فرهنگی می‌توانند درک و پاسخ به سؤالات را تحت تأثیر قرار دهند. مثلاً، معنای یک عبارت در یک فرهنگ ممکن است با فرهنگ دیگر متفاوت باشد. تفاوت‌های جنسیتی و احساسات: چت‌بات‌ها باید توجه داشته باشند که تفاوت‌های جنسیتی و احساسات ممکن است در تعامل با کاربران تأثیرگذار باشد. تفاوت‌های سنی و تجربیات: کاربران با تجربیات و سن‌های مختلف ممکن است نیازهای متفاوتی داشته باشند. چت‌بات‌ها باید توانایی در تطابق با این تفاوت‌ها را داشته باشند .
• پیچیدگی تعاملات: چت ‌بات‌ها باید توانایی درک و پاسخ به سؤالات پیچیده را داشته باشند. این می‌تواند چالش‌هایی در طراحی و آموزش مدل‌ها ایجاد کند. برخی از این چالش ها: تفسیر مفاهیم پیچیده: مدل‌ها باید توانایی درک مفاهیم پیچیده را داشته باشند. مثلاً، پرسش‌های مرتبط با علم، فلسفه یا ریاضیات می‌توانند پیچیده باشند. تعامل با دانش تخصصی: مدل‌ها باید دسترسی به دانش تخصصی داشته باشند تا به سؤالات پیچیده در زمینه‌های مختلف پاسخ دهند. تعامل با متن‌های طولانی:  پرسش‌ها با متن‌های طولانی ممکن است پیچیده باشند. مدل‌ها باید توانایی در تجزیه و تحلیل متن‌های بلند را داشته باشند. تعامل با متن‌های مبهم : ممکن است سؤالات مبهم یا دارای چندین تفسیر باشند. مدل‌ها باید توانایی در تفسیر معانی مبهم را داشته باشند.
• تطابق با انتظارات کاربران: یکی از چالش‌های مهم در طراحی و پیاده‌سازی چت‌بات‌ها است. کاربران انتظار دارند که چت‌بات‌ها به سؤالاتشان پاسخ دهند، مشکلاتشان را حل کنند و به طور کلی به نیازهایشان پاسخ دهند. برای تطابق با این انتظارات، مواردی را باید رعایت کرد: پاسخ‌دهی سریع: کاربران انتظار دارند که چت‌بات‌ها به سرعت به سؤالاتشان پاسخ دهند. زمان پاسخ‌دهی می‌تواند تأثیر زیادی بر تجربه کاربری داشته باشد. دقت و صحت پاسخ‌ها: کاربران انتظار دارند که پاسخ‌های چت‌بات‌ها دقیق و صحیح باشند. اگر پاسخ‌ها نادرست یا ناقص باشند، اعتماد کاربر به چت‌بات کاهش می‌یابد. تعامل مؤثر: چت‌بات‌ها باید توانایی در تعامل مؤثر با کاربران داشته باشند. این شامل توانایی در درک سؤالات، ارائه پاسخ‌های مناسب و ایجاد گفتگوهای معنادار است. حل مشکلات: کاربران انتظار دارند که چت‌بات‌ها به حل مشکلاتشان کمک کنند. این می‌تواند مشکلات فنی، سوالات مرتبط با محصولات یا خدمات، یا مشکلات دیگر باشد.

حضور پر رنگ چت بات ها در آینده کسب و کارها

با توجه به روند رو به رشد استفاده از چت بات در کسب و کارها، این امکان وجود دارد که در آینده نزدیک، با توسعه هوش مصنوعی و یادگیری عمیق، قابلیت‌های چت‌بات‌ها بیشتر شده و این فناوری برای کسب و کارهای بزرگ و کوچک، همچنان یکی از ابزارهای مهم و حیاتی برای تعامل با مشتریان خواهد ماند. چت‌بات‌ها به کمک کسب و کار‌ها آمده‌اند تا بخشی از پروسه کاری آنها را اتوماتیک کنند.