NPS چیست؟ (بررسی شاخص وفاداری مشتری + محاسبه آن)

(Net Promoter Score) NPS، یا همان شاخص خالص تبلیغ‌ کننده، یک معیار سنجش وفاداری مشتری است. این شاخص نشان می‌دهد که چقدر احتمال داردکه مشتریان کسب ‌و کار شما را به دوستان، همکاران یا خانواده خود توصیه کنند.

مشتریان بر اساس این سوال، امتیازی از 0  تا 10 به محصول یا خدمات شما می‌دهند.

نحوه عملکرد وفاداری مشتری در شاخص NPS بر اساس یک سوال کلیدی محاسبه می‌شود: چقدر احتمال دارد که این محصول یا خدمات را به دوست یا همکار خود توصیه کنید؟

پاسخ‌دهندگان به این سوال امتیازی از 0 تا 10 می‌دهند. مشتریان بر اساس امتیازاتی که می‌دهند، به سه دسته تقسیم می‌شوند:

مروجین در NPS وفاداری مشتری (Promoters)

مروجین کسانی هستند که به کسب‌ و کار شما امتیاز 9 یا 10 می‌دهند و به احتمال زیاد با شور و اشتیاق کسب‌ و کار شما را به دوستان، خانواده و همکاران خود توصیه می‌کنند. این افراد از تجربه خود بسیار راضی هستند و به عنوان سفیران برند شما عمل می‌کنند.

آن‌ها با انتقال تجربه مثبت خود به دیگران، می‌توانند به افزایش محبوبیت و اعتبار کسب‌وکار شما کمک کنند. مروجین نه تنها مشتریان وفادار هستند، بلکه منابع ارزشمندی برای بازخوردهای سازنده نیز می‌باشند.

این بازخوردها می‌توانند به بهبود خدمات و محصولاتتان کمک کنند. با توجه به رضایت و وفاداری بالای این گروه، آن‌ها نقش مهمی در رشد و موفقیت طولانی‌ مدت کسب‌ و کار شما ایفا می‌کنند.

علاوه بر این، مروجین معمولاً تأثیر مثبتی بر دیگران دارند. وقتی دوستان و خانواده آن‌ها نظرات مثبتی درباره کسب‌وکار شما بشنوند، احتمال بیشتری دارد که به مشتریان جدید شما تبدیل شوند. این انتقال دهان به دهان می‌تواند به افزایش مشتریان جدید و در نتیجه، بهبود درآمد و رشد کسب‌ و کار منجر شود.

مروجین اغلب تجربه‌های خود را در شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها و دیگر پلتفرم‌های آنلاین به اشتراک می‌گذارند. این کار می‌تواند به افزایش بازدید و ترافیک سایت شما کمک کند و در نهایت منجر به افزایش فروش شود. توصیه‌های شخصی آن‌ها به عنوان یک منبع اعتماد برای دیگران عمل می‌کند و به عنوان یک تبلیغات بدون هزینه برای کسب‌وکار شما محسوب می‌شود.

ارتباط مستمر با مروجین و تقدیر از وفاداری آن‌ها می‌تواند به ایجاد روابط بلندمدت و مستحکم کمک کند. ارائه تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه، دعوت به رویدادها و برگزاری جلسات بازخورد می‌تواند رضایت و اشتیاق آن‌ها را بیشتر کند و آن‌ها را به مشتریان دائمی و مروجین پرشورتر تبدیل کند.

منفعلان در NPS وفاداری مشتری  (Passives)

منفعلا کسانی هستند که به کسب‌وکار شما امتیاز 7 یا 8 می‌دهند. این افراد به طور کلی از تجربه خود با محصول یا خدمات شما راضی هستند، اما شور و اشتیاق زیادی برای توصیه به دیگران ندارند. منفعلان در واقع در دسته‌بندی میان رضایت کامل و نارضایتی قرار می‌گیرند و به همین دلیل به راحتی ممکن است تحت تأثیر رقبا قرار بگیرند و به برندهای دیگر جذب شوند.

از آنجا که منفعلان هنوز به عنوان مشتریان بالقوه وفادار محسوب می‌شوند، درک دقیق نیازها و خواسته‌های آنان و ارائه تجربه‌ای بهتر می‌تواند باعث تبدیل آنان به مروجین شود.

با ایجاد ارتباط موثر و ارائه خدمات شخصی‌سازی شده، می‌توانید این افراد را تشویق به ابراز نظرها و بازخوردهایشان کنید و به آن‌ها نشان دهید که نظراتشان برای شما ارزشمند است. همچنین، با استفاده از پیشنهادات و تخفیف‌های ویژه می‌توانید جذابیت بیشتری برای آن‌ها ایجاد کنید.

بزرگترین چالش در مورد منفعلان این است که آن‌ها به راحتی می‌توانند به سمت رقبا متمایل شوند، به خصوص اگر رقبا پیشنهادات جذاب‌تر یا تجربه بهتری ارائه دهند. بنابراین، شناخت و رفع نقاط ضعف در خدمات و محصولات شما می‌تواند نقش مهمی در جلب رضایت این گروه و افزایش وفاداری آنان ایفا کند. برای این منظور، می‌توانید از نظرسنجی‌ها و مصاحبه‌های مکرر با این گروه استفاده کنید تا به عمق مشکلات و نیازهای آن‌ها پی ببرید.

منتقدین در NPS وفاداری مشتری  (Detractors)

منتقدین کسانی هستند که به کسب‌ و کار شما امتیاز 0 تا 6 می‌دهند این افراد معمولاً تجربه منفی با محصول یا خدمات شما داشته‌اند و به احتمال زیاد تجربه منفی خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.

منتقدین ممکن است به شهرت کسب‌ و کار شما آسیب برسانند، زیرا نارضایتی خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و ممکن است سایرین را از استفاده از محصولات یا خدمات شما منصرف کنند. انتقادات و نارضایتی‌های منتقدین می‌تواند از منابع مختلفی ناشی شود؛ شاید انتظارات آنها برآورده نشده، کیفیت محصول یا خدمات مطابق انتظار نبوده، یا تجربه کلی آنها نامطلوب بوده است.

این افراد معمولاً در ارائه بازخورد خود بسیار فعال هستند و دیدگاه‌های منفی‌شان می‌تواند تأثیر چشمگیری بر نظر دیگران داشته باشد. نظرات منفی منتشر شده توسط منتقدین می‌تواند به سرعت در شبکه‌های اجتماعی و سایت‌های بررسی گسترش یابد و به اعتبار برند شما آسیب برساند.

پرداختن به انتقادات و شکایات منتقدین یک فرصت کلیدی برای بهبود است. اگرچه ممکن است این بازخوردها دشوار باشد، اما می‌تواند اطلاعات ارزشمندی درباره نقاط ضعف محصول یا خدمات شما ارائه دهد.

برخورد مؤثر با انتقادات، گوش دادن به مشکلات مشتریان و اقدام به حل آنها می‌تواند نه تنها منجر به بهبود رضایت مشتریان شود، بلکه احتمال تبدیل منتقدین به مروجین را نیز افزایش دهد.

بعضی از استراتژی‌ها برای مدیریت انتقادات منتقدین در شاخص وفاداری مشتری شامل موارد زیر می‌شود:

گوش دادن فعال:

به شکایات و بازخوردها به سرعت و به شکلی مؤثر پاسخ دهید. پاسخ‌دهی سریع نشان‌دهنده تعهد شما به مشتریان و اهمیت دادن به مسائل آن‌ها است. این کار می‌تواند به کاهش نارضایتی و جلوگیری از انتشار نظرات منفی بیشتر کمک کند. سرعت پاسخ‌دهی نه تنها باعث می‌شود مشتریان احساس کنند که به آن‌ها توجه شده، بلکه می‌تواند از تشدید نارضایتی جلوگیری کند. مهم است که پاسخ‌هایتان علاوه بر سریع بودن، دقیق و راه‌حل‌محور نیز باشد. ارائه راه‌حل‌های عملی و قابل اجرا می‌تواند به مشتریان اطمینان دهد که مشکلاتشان به‌طور جدی بررسی و حل خواهد شد.

به علاوه، ایجاد سیستم‌هایی برای پیگیری مشکلات و اطمینان از حل کامل آن‌ها می‌تواند اعتماد بیشتری در مشتریان ایجاد کند. استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند به بهبود روند پیگیری و پاسخ‌دهی کمک کند. همچنین، آموزش کارکنان در زمینه مهارت‌های پاسخ‌دهی سریع و موثر به شکایات مشتریان می‌تواند به بهبود تجربه کلی مشتریان منجر شود.

پاسخ‌گویی سریع:

به شکایات و بازخوردها به سرعت و به شکلی مؤثر پاسخ دهید. پاسخ‌دهی سریع نشان‌دهنده تعهد شما به مشتریان و اهمیت دادن به مسائل آن‌ها است. این کار می‌تواند به کاهش نارضایتی و جلوگیری از انتشار نظرات منفی بیشتر کمک کند. وقتی مشتریان ببیند که شما به سرعت به شکایات آن‌ها پاسخ می‌دهید، احساس احترام و ارزشمندی می‌کنند. این احساس می‌تواند اعتماد و وفاداری آن‌ها را به کسب‌وکار شما افزایش دهد. ایجاد سیستم‌هایی برای پیگیری شکایات و اطمینان از حل مشکلات در زمان کوتاه نیز می‌تواند تاثیر مثبت بر رضایت مشتریان داشته باشد.

علاوه بر سرعت پاسخ‌دهی، کیفیت پاسخ نیز اهمیت دارد. پاسخ‌های دقیق و متناسب با مشکل مشتریان می‌تواند به بهبود تجربه آن‌ها کمک کند. همچنین، آموزش کارکنان در زمینه مهارت‌های پاسخ‌دهی سریع و مؤثر می‌تواند به بهبود کیفیت پاسخ‌دهی کمک کند.

ارائه راه‌حل‌های سازنده برای وفاداری مشتریان:

برای مشکلات مشتریان راه‌حل‌های عملی و قابل اجرا ارائه دهید. به جای تنها عذرخواهی، ارائه یک راه‌حل مشخص و قابل اجرا می‌تواند نشان‌دهنده تعهد شما به حل مشکلات و بهبود تجربه مشتریان باشد.

مشتریان نه تنها به عذرخواهی نیاز دارند، بلکه انتظار دارند که مشکلاتشان حل شود. راه‌حل‌های سازنده و کاربردی به مشتریان نشان می‌دهد که شما به رفع مشکلات آن‌ها توجه دارید و برای بهبود خدمات خود تلاش می‌کنید.

مثال‌هایی از راه‌حل‌های سازنده می‌تواند شامل جایگزینی محصول معیوب، ارائه تخفیف یا کوپن خرید، یا حتی مشاوره رایگان برای رفع مشکل باشد. ارائه این راه‌حل‌ها با جزئیات دقیق و پیگیری اجرای آن‌ها می‌تواند اعتماد مشتریان را افزایش داده و نارضایتی آن‌ها را کاهش دهد.

همچنین، برقراری ارتباط مثبت و محترمانه با مشتریان در طول فرآیند حل مشکلات می‌تواند به تقویت روابط شما با آن‌ها کمک کند. وقتی مشتریان احساس کنند که نظرات و مشکلاتشان برای شما مهم است، احتمال بیشتری دارد که به کسب‌وکار شما وفادار بمانند و حتی تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.

برقراری ارتباط مثبت:

نشان دهید که نظرات مشتریان برای شما ارزشمند است و برای بهبود تجربه آن‌ها تلاش می‌کنید. برقراری ارتباط مثبت و محترمانه با مشتریان می‌تواند به بهبود تصویر کسب‌ و کار شما در نظر آن‌ها کمک کند و حتی ممکن است منتقدین را به مروجین تبدیل کند.

ایجاد ارتباط مثبت شامل گوش دادن فعال، پاسخ‌دهی با احترام و ارائه راه‌حل‌های عملی است. وقتی مشتریان احساس کنند که شما به نیازها و نگرانی‌های آن‌ها اهمیت می‌دهید، ارتباط مثبتی شکل می‌گیرد که به افزایش وفاداری آن‌ها منجر می‌شود.

این ارتباط نه تنها به کاهش نارضایتی‌ها کمک می‌کند بلکه مشتریان را تشویق به ارائه بازخورد سازنده می‌کند که می‌تواند به بهبود مستمر خدمات و محصولات شما کمک کند.

پیگیری مشکلات:

پس از ارائه راه‌حل، مشکلات مشتریان را پیگیری کنید تا اطمینان حاصل شود که مشکل به‌طور کامل حل شده و مشتری رضایت دارد. این پیگیری نشان‌دهنده اهمیت شما به رضایت مشتریان و تعهد شما به بهبود مستمر است. پیگیری مشکلات می‌تواند به مشتریان نشان دهد که شما به حل مشکلات آن‌ها توجه دارید و فقط به ارائه راه‌حل بسنده نمی‌کنید.

این کار می‌تواند به کاهش نارضایتی‌ها و افزایش اعتماد مشتریان منجر شود. همچنین، پیگیری مشکلات می‌تواند فرصتی برای جمع‌آوری بازخوردهای بیشتر و شناسایی نقاط ضعف در فرآیندهای کسب‌ و کار شما باشد.

آموزش کارکنان:

اطمینان حاصل کنید که تمام کارکنان شما می‌دانند چگونه به انتقادات پاسخ دهند و بهترین شیوه‌های مدیریت شکایات را به کار بگیرند. آموزش مداوم کارکنان می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان کمک کند. آموزش باید شامل مهارت‌های ارتباطی، روش‌های حل مسئله، و تکنیک‌های مدیریت استرس باشد تا کارکنان بتوانند با اطمینان و کارآمدی به شکایات مشتریان پاسخ دهند. همچنین، می‌توانید دوره‌های بازآموزی دوره‌ای برگزار کنید تا اطمینان حاصل شود که دانش و مهارت‌های کارکنان همیشه به‌روز و متناسب با نیازهای مشتریان است.

علاوه بر این، آموزش کارکنان درباره ارزش‌های شرکت و اهمیت مشتری‌مداری می‌تواند به افزایش انگیزه و تعهد آن‌ها نسبت به ارائه خدمات برتر کمک کند. ارائه بازخورد سازنده و تشویق کارکنان به بهبود مستمر نیز می‌تواند به افزایش کیفیت خدمات و تجربه مشتریان کمک کند.

ایجاد فرصت‌های بازخورد منظم:

با ایجاد فرصت‌های منظم برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریان، می‌توانید مشکلات را قبل از تبدیل شدن به مسائل بزرگتر شناسایی کرده و اقدامات لازم را انجام دهید. این بازخوردها می‌تواند منبع ارزشمندی برای بهبود مستمر خدمات و محصولات شما باشد.

روش‌های جمع‌آوری بازخورد می‌تواند شامل نظرسنجی‌های آنلاین، مصاحبه‌های تلفنی، فرم‌های بازخورد در محل و یا حتی جلسات حضوری با مشتریان باشد.

برای اثرگذاری بیشتر، بازخوردهای جمع‌آوری شده باید به‌طور منظم تحلیل شوند و نتایج آن‌ها به صورت گزارش‌های دوره‌ای در اختیار مدیران و کارکنان قرار گیرد. این تحلیل‌ها می‌تواند به شناسایی الگوها و مشکلات مشترک کمک کرده و راهکارهایی برای رفع آن‌ها پیشنهاد کند.

همچنین، پاسخ‌دهی به بازخوردهای مشتریان و اطلاع‌رسانی به آن‌ها درباره اقداماتی که انجام شده است، می‌تواند اعتماد و وفاداری مشتریان را افزایش دهد.

نقش شاخص وفاداری مشتری در بهبود مستمر

NPS نه تنها ابزاری برای شاخص وفاداری مشتریان است، بلکه راهنمایی قدرتمند برای بهبود مستمر و رشد پایدار کسب‌ و کار هوشمند شما نیز می‌باشد. با تحلیل دقیق داده‌های NPS و شناسایی الگوها و روندها، می‌توانید استراتژی‌های کارآمدتری برای بهبود تجربه مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها تدوین کنید. این تحلیل‌ها به شما کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف خود را بشناسید و اقدامات لازم را برای ارتقاء سطح رضایت مشتریان انجام دهید.

تحلیل داده‌های شاخص وفاداری مشتری

تحلیل دقیق داده‌های NPS (Net Promoter Score) به شما امکان می‌دهد تا اطلاعات ارزشمندی درباره نحوه عملکرد کسب‌ و کار خود به دست آورید. با بررسی باز خوردهای مشتریان، می‌توانید الگوهای تکراری را شناسایی کنید و بفهمید کدام جنبه‌های کسب‌ و کار شما نیاز به بهبود دارد. همچنین، این تحلیل‌ها به شما کمک می‌کند تا بفهمید که چرا برخی از مشتریان شما منتقد (Detractor) هستند و چگونه می‌توانید این نارضایتی‌ها را برطرف کنید.

استراتژی‌های بهبود تجربه مشتری

با استفاده از اطلاعات به دست آمده از شاخص وفاداری مشتری، می‌توانید استراتژی‌های بهتری برای بهبود تجربه مشتریان خود تدوین کنید. به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که یک بخش خاص از خدمات شما باعث نارضایتی مشتریان شده است، می‌توانید تغییرات لازم را در آن بخش ایجاد کنید. همچنین، می‌توانید برنامه‌هایی برای قدردانی و تقدیر از مروجین (Promoters) تدوین کنید تا آن‌ها بیشتر تشویق شوند که کسب‌ و کار شما را به دیگران توصیه کنند.

ایجاد رابطه بلندمدت با مشتریان

یکی از مهم‌ترین مزایای استفاده از NPS، ایجاد رابطه بلندمدت و پایدار با مشتریان است. با رسیدگی به بازخوردهای مشتریان و اعمال تغییرات لازم، می‌توانید نشان دهید که به نظرات و تجربیات آن‌ها اهمیت می‌دهید. این امر باعث افزایش اعتماد و وفاداری مشتریان می‌شود و آن‌ها را به مشتریان دائمی و مروجین پرشور تبدیل می‌کند.

رشد و موفقیت کسب‌ و کار

NPS به شما کمک می‌کند تا به‌صورت مستمر عملکرد خود را ارزیابی و بهبود بخشید. این فرایند باعث می‌شود که همواره در مسیر رشد و موفقیت قرار داشته باشید. با استفاده از این شاخص، می‌توانید بهترین روش‌ها را برای بهبود تجربه مشتریان شناسایی و اجرا کنید و در نتیجه، رضایت و وفاداری آن‌ها را افزایش دهید.

به‌طور خلاصه، NPS ابزاری قدرتمند است که نه تنها به شما کمک می‌کند تا وفاداری مشتریان را بسنجید، بلکه راهنمایی برای بهبود مستمر و رشد پایدار کسب‌ و کار شما نیز می‌باشد. این اقدامات می‌تواند به ایجاد یک رابطه بلندمدت و پایدار با مشتریان منجر شود و کسب‌وکار شما را در مسیر رشد و موفقیت قرار دهد.

چگونه از NPS برای بهبود کسب ‌و کار خود استفاده کنید؟

بازخوردهای منتقدین را جدی بگیرید:

بررسی دقیق مشکلات و نارضایتی‌های منتقدین می‌تواند اطلاعات بسیار ارزشمندی درباره نقاط ضعف محصولات و خدمات شما ارائه دهد. با رسیدگی به این مشکلات و رفع آن‌ها، می‌توانید نارضایتی‌ها را کاهش دهید و تجربه کلی مشتریان را بهبود بخشید. از جمله اقداماتی که می‌توانید انجام دهید، برگزاری جلسات بازخورد منظم با مشتریان، تجزیه و تحلیل دقیق بازخوردها و ایجاد تغییرات لازم بر اساس این بازخوردهاست. همچنین، ارائه راه‌حل‌های فوری و کارآمد به مشکلات مشتریان می‌تواند نشان‌دهنده تعهد شما به بهبود تجربه مشتریان باشد.

منفعلان را فعال کنید:

با ایجاد پیشنهادات ویژه و شخصی‌سازی تجربه مشتریان منفعل، آن‌ها را به مروجین وفادار تبدیل کنید. این کار می‌تواند شامل ارسال تخفیف‌های اختصاصی، دعوت به رویدادهای ویژه، ارائه خدمات شخصی‌سازی شده و حتی ارتباط مستقیم با مشتریان برای درک بهتر نیازها و خواسته‌هایشان باشد. تلاش برای ایجاد یک تجربه منحصربه‌فرد و شخصی برای هر مشتری می‌تواند به افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها کمک کند.

قدردانی از مروجین:

تقدیر و تشکر از مشتریانی که کسب‌وکار شما را به دیگران توصیه می‌کنند، می‌تواند وفاداری آن‌ها را تقویت کرده و آن‌ها را به مروجین پرشورتر تبدیل کند. ارسال پیام‌های تشکر، ارائه تخفیف‌ها و پاداش‌های ویژه، و حتی تقدیر عمومی از آن‌ها می‌تواند نقش مهمی در این امر داشته باشد.

همچنین، می‌توانید از مروجین دعوت کنید تا در رویدادهای ویژه شرکت کنند یا نظرات و تجربیات خود را در پلتفرم‌های مختلف به اشتراک بگذارند. این کار نه تنها به تقویت ارتباط با مروجین کمک می‌کند بلکه به افزایش اعتبار و شهرت کسب‌وکار شما نیز منجر می‌شود.

کلام آخر

این تقسیم‌ بندی به شما کمک می‌کند تا میزان رضایت و وفاداری مشتریان خود را بهتر بشناسید و بر اساس آن، به بهبود محصولات و خدمات خود بپردازید.

شاخص وفاداری مشتریان به شما امکان می‌دهد تا بازخوردهای مشتریان را به صورت عینی و قابل اندازه‌گیری دریافت کنید و عملکرد خود را در ارائه خدمات و محصولات ارزیابی کنید.

این شاخص به صورت درصد بیان می‌شود و مقدار آن می‌تواند از 100- تا 100+ متغیر باشد.

هر چه NPS (Net Promoter Score) بالاتر باشد، نشان‌دهنده وفاداری بیشتر مشتریان و احتمال بیشتر توصیه کسب‌وکار شما به دیگران است. به عنوان مثال، یک شاخص وفاداری مشتری بالای 50 نشان‌دهنده میزان بالای رضایت مشتریان و وفاداری آنان است، در حالی که یک NPS منفی می‌تواند به این معنی باشد که تعداد زیادی از مشتریان تجربه منفی داشته‌اند و ممکن است به شهرت کسب‌ و کار شما آسیب برساند.

این روش ساده ولی کارآمد به شما امکان می‌دهد تا عملکرد خود را از نظر رضایت مشتریان اندازه‌گیری کنید و نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کنید. با تجزیه و تحلیل NPS و دسته‌بندی مشتریان به مروجین، منفعلان و منتقدین، می‌توانید استراتژی‌های بهتری برای بهبود تجربه مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها تدوین کنید.

به عنوان مثال، می‌توانید بر اساس بازخوردهای منتقدین، تغییراتی در محصولات و خدمات خود ایجاد کنید تا نقاط ضعف برطرف شود. همچنین، می‌توانید با تمرکز بیشتر بر منفعلان و ارائه پیشنهادات ویژه، آن‌ها را به مروجین تبدیل کنید.